We gebruiken kunstmatige intelligentie massaal. Is het niet bewust, dan gebruik je het ongetwijfeld onbewust. Al zou je het willen, je kunt er niet meer omheen. Die kunstmatigheid op zich lijkt anno nu wel door de beugel te kunnen, maar als het ook nog intelligent gaat doen is te merken dat dit bij velen de nodige argwaan oproept. Kun je tenslotte wel grip hebben op iets dat slimmer is dan jij? AI hulde zich als een wolk van ondefinieerbare substantie over ons en onze werkzaamheden heen. En hoewel niet van suiker, zien we toch dat professionals het liefst nog even binnen blijven om zich van eventuele donderslagen te behoeden. Is dat bedreigde gevoel reëel, of kunnen we de regenjas langzaam van ons af laten glijden?
Om hier antwoord op te geven besloot ik dat enige duiding vereist is, want wat onbekend is, is spannend. En om iets te doen aan die onwetendheid sprak ik de afgelopen tijd onder andere met Roy Terenstra. Hij is niet alleen thuis in HR, maar als managing director ook al met verschillende bedrijven in de wereld van AI gerold. Een echte early adopter dus, waardoor hij deze ambigue wolk al enige tijd heeft kunnen bestuderen. Wellicht dat Roy er daarom ook eerder bewondering voor lijkt te koesteren dan angst, maar hij kan zich desondanks goed voorstellen dat het fenomeen – voor velen nog aan verkenning onderhevig – ook regelmatig tot aversie leidt. Ontkennen dat het een ingrijpende innovatieslag is, die een hoop kan opschudden, doet hij dan ook zeker niet. Maar als het aan Roy ligt, denken we die initiële angstreactie wel zo snel mogelijk om naar een meer opportunistische visie.
Wervelwind
Het leek allemaal te beginnen bij Chat GPT, die volgens Roy – om in de weer-analogieën te blijven – als een wervelwind door onze samenleving blies. Iedereen herinnert zich ongetwijfeld zijn eerste ervaring met dit learning language model. Vol ongeloof keek ik toe hoe de woorden zich op mijn scherm tot een treffend geheel vormden. Die initiële kick leek unaniem, zag ook Roy. “Eerst dacht iedereen: ‘wow super vet, een superpower!’” Maar, vervolgt hij, “toen kwam er denk ik toch wel een fase van angst, ‘wat betekent dit voor mij, voor mijn job?’” En zo sloeg de rush en commotie rondom the new kid in town ook al snel om in de nodige argwaan.
Mensenwerk
Binnen de recruitment sector is de angst om door een computer vervangen te worden zeker niet onredelijk. Met name bij de grotere bedrijven, stelt Roy. Daar zie je namelijk dat een groot deel van de diensten op data-analyses en massa-handelingen draait, en dat soort werkzaamheden zijn goed te automatiseren. Tegelijkertijd zie ik zelf dat bedrijven het nog moeilijk vinden de potentie van AI en automatisering in te zien en verder te exploreren, juist omdat ze bang zijn het persoonlijke aspect van hun diensten te verliezen. Hoewel dit elkaar mooi in bescherming lijkt te nemen, werpt die terughoudendheid volgens Roy geen vruchten af op de lange termijn. Zelfs niet voor de professional die bang is aan de kant gezet te worden. Want om processen goed te automatiseren en de persoonlijke band binnen je diensten te kunnen waarborgen, komt niet alleen AI goed van pas, maar zijn gelukkig ook echte mensen nodig.
Personaliseren, automatiseren!?
Om het beste van beide werelden te kunnen ervaren, is het allereerst belangrijk om het verschil tussen automation en AI nog maar even te benadrukken. Die verspreking was bij mij namelijk snel gemaakt, en hoewel Roy mij geruststellend op het hart drukte dat dit bij velen nog door elkaar gehaald wordt, benadrukt hij wel dat het twee hele verschillende dingen zijn. Automation helpt om processen…nou ja, te automatiseren. Het zorgt ervoor dat je bepaalde handeling niet zelf herhaaldelijk hoeft uit te voeren. Je stelt bijvoorbeeld een template samen, of een automatische reactie, en het programma vult in en voert uit op basis van jouw instellingen. Dat maakt automation per uitstek geschikt voor het creëren van massa. Tel erbij op dat deze trouwe hulpkracht zich niet laat beperken door lunchpauzes, privé-aangelegenheden, of een stijve nek, waardoor automatiseren een level van efficiëntie kan bereiken die het de menselijke werknemer wel heel lastig maakt zich niet enigszins bedreigd te voelen.
Gelukkig voor hen snijdt het mes aan twee kanten. Want hoewel efficiëntie bij de meeste bedrijven voorop staat, ligt dat bij persoonsgerichte organisaties en afdelingen als het goed is iets genuanceerder. In het klantencontact zie ik terug dat persoonlijke aandacht hoog in het vaandel staat. En terwijl geautomatiseerde wervingsberichten met wat extra aandacht en creatieve inspanning best een persoonlijke feel kunnen afgeven, blijft het in feite een niet-menselijke handeling. En dit zorgt soms voor scheve verwachtingspatronen, wat zich vaak nog uit in een afkeer tegen geautomatiseerde wervingsprocessen.
| Het probleem van de scheve verwachtingen Mijn theorie over deze angst voor automatisering? Het zit hem in de kwetsbare positie van de bedrijven die werknemers zoeken. Ze hebben aan de ene kant dringend naamsbekendheid nodig, want als beschikbaar talent zich voor de deur van het kantoor zou oplijnen, waren ze niet op uitbestede wervingscampagnes overgegaan. Maar die naamsbekendheid creëer je nou eenmaal met een massale aanpak. En nee, dat is bij een beetje gepassioneerde recruiter echt geen pure gemakzuchtig. Zoals Roy het in ons gesprek mooi omschreef, draait het vinden van een geschikte kandidaat allemaal om timing. De beschikbaarheid en bereidheid, wat ligt bij de kandidaat, moet precies samenvallen met het aanbod, de opening die vanuit de recruiter wordt gecreëerd. Dat dit in veel gevallen is overgeleverd aan een godswonder, blijkt uit het overgrote deel van je berichten, die nooit met enige vorm van interesse zijn ontvangen. En om dit lot een handje te helpen is volume bij het benaderen nou eenmaal de manier waarop je de kans op die ene timings-treffer wat reëler maakt. Die benaderingen zijn, naast dat ze vaak de vergetelheid tegemoet gaan, helaas ook je eerste indruk bij die kandidaten waar de timing wel klopt. En het is die alternatieve werkelijkheid, of eigenlijk parallelle werkelijkheid, dat het voor de klant lastig te verkroppen is wanneer er software-shortcuts aan dit deel van de employee journey te pas komen. Want geautomatiseerde massa-benaderingen zijn moeilijk te rijmen met de warme en integere reputatie die bedrijven, gezien de al kwetsbare arbeidsmarktpositie, zo graag willen uitdragen. Dat slechte huwelijk tussen massa en persoonlijke intentie maakt het inrichten van een effectieve wervingscampagne, waar ook de klant zich comfortabel bij voelt, ontzettend lastig. |
Aan deze gestandaardiseerde massacampagnes hangt vaak een gemakzuchtig en onpersoonlijk luchtje. Wanneer automation slecht wordt uitgevoerd, verraadt de repetitieve werkwijze zich namelijk al snel in het soort slordige recruiter-gezwets dat we allemaal wel herkennen; van verkeerde voornamen, tot bizarre aannames over je senioriteit, interessegebied of reistijd. En ik spreek uit ervaring – oeps – als ik zeg dat deze recruiterclichés zeker wel eens op grappige en juist hele menselijke gesprekken kunnen uitdraaien, maar dat neemt niet weg dat zo’n misplaatst bericht funest kan zijn voor de reputatie van een zoekend bedrijf als deze onverhoopt toch de doelgroep afgeschrikt.
Wat dat betreft zou het slordige knip-en-plak imago van geautomatiseerde processen een legitieme verklaring zijn voor eventuele weerstand tegen AI, zij het zo dat we hiervan diezelfde slordigheden kunnen verwachten. Maar volgens Roy is het niet eerlijk om de intelligente wervelwind waar we het vandaag de dag over hebben, te associëren met de repetitieve massa generatoren die we al jaren met onze bedrijfsprocessen aan de haal laten gaan. Want hoewel automation softwares ook heel slim zijn, genereert Artificial Intelligence vele malen meer dan alleen volume. Het genereert überhaupt. En dat is al een groot verschil met automatisering.
AI, de update van Automation?
Is het dan wel mogelijk om AI in te zetten zonder het ‘persoonlijke’ van onze beroepsgroep te verliezen? Roy staat realistisch tegenover de kwestie rondom de scheve verwachtingen. Hij erkent de sporadische noodzaak voor een grootschalige aanpak, zonder te ontkennen dat geautomatiseerde aanpak soms nog voor problematische contactmomenten zorgt. Wil je dit alles voor je laten werken, dan is één ding volgens Roy het allerbelangrijkst, en dat is oprechtheid. Of het nou om automation gaat of AI: wanneer een tekst druipt van de matigheid, kan zelfs een handgeschreven brief nog problematisch zijn, want “daar kijken mensen zo doorheen.”
Hij draait het probleem dan ook om en ziet AI eerder als een soort upgrade, die als een remedie voor de zwakke plekken van automation zou kunnen optreden. Zou AI namelijk wat meer aan deze bulk processen te pas komen, is wat ik hieruit opmaak, dan zou dat op het gebied van personalisering juist veel kunnen toevoegen. Want hoewel het ook bij AI echt nog wel schort aan creativiteit en accuraatheid, kan het wel ontzettend snel, geraffineerd en interdisciplinair te werk gaan doordat het zichzelf in potentie bij elke actie opnieuw kan laten inspireren door specifieke data. Dit maakt dat AI, in tegenstelling tot gewone automatisering, op individueel niveau zou kunnen benaderen en zelfs reageren.
Dit betekent niet dat AI alle wervingscampagnes zomaar kan overnemen. Allereerst omdat het nog in de kinderschoenen staat, en het daarom verstandig is de handelingen van dit wezentje op zijn minst naar eigen ratio te blijven controleren – we kunnen tenslotte allemaal beamen dat deze ogenschijnlijke allesweter in praktijk lang niet altijd alles weet. Maar, het blijft daarnaast gewoon om je als recruiter zowel in de inhoud van de vacature als het profiel van de kandidaat te verdiepen. Dit vergt verdieping en dus tijd, maar alleen dan kun je de juiste keuzes maken in contactmomenten met de kandidaat. En zolang de kwaliteit van de output nog altijd afhankelijk is van menselijke prompts, geldt dit ook bij het gebruik van AI. Door slim gebruik te maken van AI kunnen er volgens Roy wel nog grote stappen worden gezet om die tijd efficiënter te benutten. Hierbij is het belangrijk eerlijk te kijken naar wat je echt belangrijk vindt om in eigen handen te houden, en welke taken je misschien wel durft uit te besteden.
Het idee is dat je de tijd die je met het automatiseren van het ene deel bespaart, goed investeert in de contactmomenten die er het meeste toe doen. Want, “wanneer iemand dan interesse heeft, krijgt de opvolging juist meer persoonlijke aandacht.” stelt Roy. Wel vult hij aan dat het in de praktijk niet zo zwart wit hoeft te zijn, en benadrukt dat AI ook juist de kwaliteiten bezit om je te helpen de ervaring nog persoonlijker te maken voor de kandidaat. Zo kan het je helpen om profielen snel en grondig te analyseren, en deze nog beter te matchen. Doordat het een uitbreiding kan zijn van je kennis, geeft het je als professional ook de kans om je expertise uit te breiden naar andere branches, zonder dat het je maanden kost om jezelf wegwijs te maken met het jargon en alle functietitels.
Kortom, Als je de minder leuke, routinematige elementen van je werk met AI doeltreffend kan en durft te automatiseren, geeft dit de mogelijkheid om te investeren en uit te blinken op de persoonlijke, mensgerichte elementen van je beroep. En als je het Roy vraagt, is dat de gouden benadering in het angstvrij omarmen van Artificial Intelligence.
Lees hier het introductie artikel: Intro: Match made AI driven
