Of je nou arts bent, leraar of recruiter; jouw beroep maakt pas écht impact wanneer je relaties opbouwt met de mensen waarmee je werkt. Dat maakt journaliste Lynn Berger duidelijk in dit artikel van de Correspondent. Ze doet dit aan de hand van het boek van van sociologe Allison Pugh, “The Last Human Job” waarvan de titel, nu de discussie rondom AI steeds prominenter wordt, al behoorlijk tot de verbeelding spreekt. Hoe vertaalt deze discussie zich in onze sector? Ik leg het gesprek de aankomende tijd open met de serie “match made AI-driven”!
Verbindingswerk
Volgens Berger bepleit het boek “dat verbinding niet slechts de kers op de taart is en dat connectie niet de ‘zachte kant’ is van het werkelijke werk: het ís het werkelijke werk.”Woorden waar je het liefst direct achter wil staan. Toch kies ik mijn potentiële hartchirurg liever niet direct op basis van haar uitnodigende humor en overeenkomende hobby’s.
Maar, het feit dat zij mij op die manier “als mens” emotioneel weet te bereiken, zorgt er hoogstwaarschijnlijk wel voor dat ik met meer rust en vertrouwen de operatiekamer én mijn herstel inga. Zo werkt dit mijns inziens ook bij het recruitmentproces, waar het in essentie al draait om het creëren van een waardevolle connectie. Hoe kun je tenslotte twee mensen met elkaar verbinden, als jij met minstens een van hen al geen verbintenis hebt?
Belangenstrijd
Voor het creëren van die verbinding is volgens Berger “de belangrijkste sta-in-de-weg: een hoge werkdruk. Iemand zien en begrijpen kost tijd.” Schrijft ze “Tijd die er vaak niet is.” En dat herken ik bij mijn werving- en selectie opdrachten. Het liefst zou je iedereen willen spreken over een kop koffie. Horen wat iemand nou écht interesseert, in welke omgeving diegene floreert, en de beloning die zij het meest waardeert. Je bent alleen geen loopbaancoach in je eigen praktijk. Jij sourcet waarschijnlijk in opdracht, en jouw klant wilt resultaat: CV’s, gesprekken, hires, en liever gisteren dan vandaag. Het is een balanceer-opgave waarbij oprechte, persoonlijke aandacht soms noodgedwongen aan het kortste eind trekt ten gunste van snelheid en efficiëntie.
Je gezien voelen
Juist die behoefte naar efficiëntie maakt dat technologische ontwikkelingen, die tijdrovende opgaven in secondewerk veranderen, door vele sectoren met beide handen worden aangegrepen. Maar door het mensenwerk eruit te halen, worden sommige processen juist vertraagd. En dan met name de emotionele processen.
Als je iets wilt oplossen, moet je eerst tot de kern van het probleem komen. Dit zal bij een lek in de kraan, door een beetje een loodgieter, snel geïdentificeerd worden. Als we het over personen hebben, dan zie je al snel dat het probleem eerder een hulpvraag wordt. Tot de kern komen krijgt dan een hele andere betekenis. Een opdracht met emotionele en energetische lading; twee termen die je niet snel in de mond zou nemen wanneer je kwaliteiten van artificial intelligence zou moeten opsommen.
“Ze voelen zich gezien, en er ontstaat begrip; ook als ik het toch niet helemaal bij het juiste eind bleek te hebben. Ik ben ineens een mens, en daardoor voelen zij zich er ook weer een.”
Hoe fijn is het dat jouw collega’s een beetje op de hoogte zijn van je gezinsleven, of dat de vriendin die vaak voor je kookt weet dat je allergisch bent voor noten. Want hóé storend zou het zijn als je jezelf in dit soort situaties steeds opnieuw zou moeten voorstellen. Soms is het voor de snelheid van een interactie juist nodig dat iemand op de hoogte is van jouw achtergrond. Ik dacht zelf direct aan de huisarts, waar ik in veel gevallen zo de deur of zelfs het telefoongesprek weer uit ben, omdat ze weten wat er speelt. Terwijl ik waarschijnlijk drie keer die tijd nodig had gehad om mezelf in hulpsnakkende staat door een standaard vragenlijst heen te werken van een geautomatiseerd systeem. De klantenservice is natuurlijk een schoolvoorbeeld van chatbot-interacties, maar er worden zelfs psychologische intakes gevoerd op deze wijze.
Als zelfs de meest intieme en persoonlijke sectoren als de zorg zich wagen aan automatisering, is het naïef om te denken dat recruitment achterblijft. Het is dan ook zeker niet ondenkbaar dat jij tijdens jouw oriëntatie op een nieuwe functie in gesprek raakt met het robot-hulpje van jouw recruiter of een HR-afdeling. Toch merk ik dat dit voor velen nog lastig te accepteren is, en dat is volkomen logisch. Het draait namelijk bij dienstverlening maar om één ding: de persoon wil zich gezien voelen. Wanneer een bericht dan totaal niet aansluit bij jouw hulpvraag of voor jouw gevoel nogal “uit het niets” komt, frustreert dit. Het is alsof je jouw problemen of persoonlijke verhaal deelt met een muur.
Ik merk die frustratie regelmatig, vooral bij het eerste contactmoment met een kandidaat. Een uitnodigingsbericht mag een zeer beperkt aantal leestekens bevatten, waarin ik zoveel mogelijk informatie over de functie kwijt wil. Het moet daarom kort, bondig en vooral algemeen toepasbaar zijn. Dit leent zich slecht voor een persoonlijke eerste impressie, waardoor je vaak al één nul achterstaat in het verbindingsproces.
Als professionals dan twijfelen over mijn benadering, word ik soms wat defensief aan de tand gevoeld: “Hoe kom je erbij dat ik…?” of “Ik zie niet helemaal waar jij de match ziet?”. Maar op het moment dat ik mijn gedachtegang verder kan toelichten, en daarbij elementen uit zijn of haar profiel aanhaal, merk ik direct dat de toon anders wordt. Vanaf dan wordt het eigenlijk pas een écht dialoog. Ze voelen zich gezien, en er ontstaat begrip; ook als ik het toch niet helemaal bij het juiste eind bleek te hebben. Ik ben ineens een mens, en daardoor voelen zij zich er ook weer een.
Hoe nu verder?
Ik merk dat er een beeld heerst dat mensen die bij het uitoefenen van hun beroep bepaalde handelingen geautomatiseerd doen, minder geïnteresseerd of empathisch zijn. Dit is naar mijn mening vaak een misvatting en ligt in de praktijk een stuk genuanceerder.
Het artikel van Berger slaat hierin, met haar verwijzing naar een opvatting van Pugh in “the last human job”, de spijker op zijn kop. Benadrukt wordt, dat de discussie rondom AI vaak voortkomt uit onbegrip over wat verbindingswerk precies zou moeten inhouden. Automatisering hoeft, zelfs in humane sectoren, zeker niet negatief te zijn. We zullen over tijd een gezamenlijk referentiekader moeten creëren over welke menselijke activiteit zich wel en niet lenen voor AI, zodat de frustratie plaats kan maken voor acceptatie.
De complexiteit en routinematigheid van een taak strijden hard mee in het gevecht om onze persoonlijke aandacht. En winnen ze die niet, dan staat AI klaar om de activiteit in kwestie van ons over te nemen. Deze afweging moet zichtbaarder worden, en daarvoor moet het gesprek met collega’s, klanten en de doelgroep open. Alleen dán kun je de juiste keuze maken voor een aanpak die passend is voor jou, je bedrijf en jouw partners.
Zo lijkt het tóch weer neer te komen op mensenwerk.
Benieuwd hoe wij die keuzes maken?
In de serie “Match Made AI-Driven” wil ik jullie graag gaan meenemen in de automatisering van de recruitment wereld, waarin ik AI-professionals en ervaringsdeskundigen uit de sector spreek, maar bovenal ook beschrijf hoe we hier binnen onze diensten bij Quru mee omgaan.
Ben je AI-professional of ervaringsdeskundige? Meld je dan aan en deel je kennis en ervaring. Misschien wordt jij dan geciteerd in het volgende artikel
